Un hombre que cultiva un jardín, como quería Voltaire.
Introducción: Siempre me gusta pensar cuando estoy en situaciones tensas, tanto como cliente o, para decirlo de alguna manera, come prestador de servicios, en cual sería la mejor forma de actuar y tratar a mi interlocutor. Cuando me toca estar del otro lado de la línea (o del mostrador), me viene en mente una frase de Charly Garcia "Dios es empleado en un mostrador, da para recibir". Y hablando de "Dar", Fito Paez canta "Dar es Dar, no fijarme en ella y su manera de actuar". Tal vez, desde chicos, las sociedades y religiones nos inculcan cosas a las que nos acostumbramos por inhercia y casi sin pensarlo actuamos acorde a ellas: No por lo que sentimos, sino porque una sociedad inmoral lo juzgaría, a su propio placer. Pensamos siempre en frases que suenan bien y pocas veces vivimos de acuerdo a ellas. Alguien que aprecio mucho me ha dicho que por naturaleza el ser humano es egoista. Yo creo que hay gente egoista y otras personas que tal vez en el trascurso de sus vidas aprenden a compartir o a pensar en los sentimientos ajenos. Existe gente que da mucho de sí misma sin exigir nada a cambio. Lo cual es admirable, según mi punto de vista, pero a la vez es poco útil y hasta masoquista: No hay nada mejor que hacer felíz a los demás, pero también tener gente que lo haga felíz a uno mismo.
Del Otro Lado de la Linea
Clumplidos ya los 27 años y me sigo preguntando porque todavía contemplamos injusticias en esta vida y muchas veces no hacemos nada.
Me pasó una vez en el Bus de alguna ciudad del mundo, presenciar el maltrato del conductor con una señora que podía ser su abuela.
Adentro mío, el alma me pedía a gritos ir por el rescate de la anciana y de alguna manera hacerle entender al conductor que no debía faltarle el respeto: Así como las otras 25 personas que estaban presentes, me quede enmudecido, no hice nada, como quien no llega a asimilar lo que esta pasando. No voy a relatar todo lo que pasó, porque es irrelevante, el hecho disgustoso fue la actitud del conductor. Luego pude solo ofrecerle mi asiento a la mujer, que cargaba con unas bolsas del supermercado, en modo de disculpas (en nombre del mal educado conductor y de nosotros, los cobardes presentes que ni se inmutaron para defenderla).
Alguna vez me pasó a mi recibir gritos de un estresado y mal educado conductor, que tal vez llevaba el culo bastante cansado de tanto estar sentado. Por que pasa? Por que en tantos sitios tratan mal a los clientes?
Durante los 16 meses de mi vida en los que me tocó trabajar en un call centre, la pregunta que me hacia era "Por que me tratan mal los clientes!?" Me considero educado, eficiente, (modesto sobretodo) y con buena voluntad. Para algunas personas llamar al numero de "Servicio al cliente" de alguna empresa es como descargarse, como ir al gimnasio, pegarle a la pared o ir al psicólogo. Lo peor de todo es que, por educación y más que nada por política de la empresa, no podía ponerme en los términos del cliente para responderle como se merecía.
Con un trabajo mucho más relajado, recuerdo esos momentos y me alegra que sean parte del pasado, pienso al menos que me ayudó a ser más paciente.
Hoy me tocó a mí estar del otro lado de la línea:
Contrate un Servicio de Internet hace muy poco tiempo, de los 14 días de servicio los últimos 6 no hubo señal alguna. Se empieza por el "Self Trouble-shooting", lo que significa "intentar resolver el problema solo, de distintas maneras": Toco el router de las todas maneras posibles, lo enciendo y lo apago, lo desconecto por 30 segundos y lo vuelvo a conectar. No pasa nada. Vuelvo a sentarme frente a la computadora, checkeo que todo este conectado correctamente, la password, wireless access y todo lo demás. Aún así, sigue sin haber señal. Son las 6.30 de la tarde el número de asistencia al cliente ya no esta disponible... paciencia. Esta noche tendré que preguntarle por SMS a mi mamá como salió Boca, esperando que con su humor incontrolable no me responda "Por el túnel!".
Entre idas y vueltas, llamadas, e-mails, promesas que vuelven a llamar y otras cosas dificil de describir, pasaron 5 días y todavía no se resolvió nada.
Es hora de llamar, otra vez, hay un número verde. Una voz me da la bienvenida y me explica un montón de cosas que ya sé, por haber trabajado en un call centre. La paciencia que maduré en esos 16 meses comienza a disminuir. Después de 5 minutos de espera me responde una chica, no me da su nombre y a las pocas palabras, después de la maratón de preguntas sobre mis datos personales, me dice que va a poner la llamada en espera.
Pasaron 10 minutos (y ya van 15), vuelve al telefono y me pide disculpas por la espera. Le pregunto el nombre, se llama Evelina. Lo que confirma que es del Este de Europa como sospechaba, solo por su voz robótica y por no usar artículos al hablar. Es amable Evelina y parece que trabaja bien. Me dice que están tratando de resolver mi problema y que me van a llamar por teléfono. Muchos recuerdos invaden mi mente, una llamada atrás de la otra, gente impaciente, entregas que no llegan, problemas y más problemas. Trato de ser educado, aún manteniendo firme mi postura y me pongo a repetir la típica frase "Quiero hablar con un supervisor", como siempre el Supervisor esta ocupado en ese preciso momento... pero me puede volver a llamar: Desconfío y prefiero seguir en espera hasta que el supervisor termine su café. Estoy entonces, en espera, escuchando "It's a beautiful day" en versión clásica y con malos tonos, a todo esto pasaron 28 minutos, al minuto 29 con 30 segundos de llamada, finalmente atiende el orgulloso supervisor que me dice ser el "team leader" y que se esta encargado del tema. No se disculpa por la espera ni por todos los problemas causados. Lo dejo hablar un poco mas… para algo le pagan, no? Me explica el problema y finalmente la solución.
Antes de cortar, les hago notar que el servicio al cliente que tienen es un desastre. Como errar es humano le agradezco por resolver mi problema con Internet: ahora voy a poder saber el resultado del partido sin molestar a mi Mamá y hasta ver como Boca sale a la cancha “por el túnel”, en vivo y en directo!
Me duele el brazo de tener el tubo del teléfono por 31 minutos y me tiro a descansar.
No dura mucho mi descanso… suena mi celular: Una voz suave me indica que va a ser una llamada agradable: es mi Sobrina. Entiendo finalmente que todo siempre depende del interlocutor, me olvido completamente de tanta gente mal educada y pienso que a veces, estar del otro lado de la línea puede ser un placer.
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